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    模范的哥27年零投訴 堪稱廣州出租車業“活歷史”

    發布時間:2017-08-08 11:44:25         來源:廣州日報

    50歲的杜兆雄是個不折不扣的“老司機”,從事出租車行業27年的他,是兢兢業業的行業模范,也是眾的哥眼中口才了得的“演說家”。自1990年開始開的士,27年來對乘客的熱情有禮,讓他從來沒有接到過一次投訴。他也多次獲得上級單位頒發的行業優秀駕駛員稱號,更連續兩年從數千名的哥中脫穎而出,成為學習榜樣。

    這位模范老的哥到底是如何煉成的?他又能給其他司機乃至整個廣州出租車業哪些啟示?近日,廣州日報全媒體記者對杜兆雄進行了專訪。

    文/廣州日報全媒體記者蔡凌躍

    從售貨員到的哥

    杜兆雄出生于上世紀60年代,參加工作時,正遇到改革開放,他當過個體戶,也跟朋友合開過燒臘店,但因為缺乏經驗,他都沒有堅持下來。為了獲得一份穩定的收入來源,1987年,他應聘去了廣州火車站附近的一個大商場當售貨員,在商場賣電器。“當時火車站附近基本只有招待所,還沒有批發市場,可以說,我是在那里看著火車站附近的商圈發展起來的。” 說起后來轉行開出租車,杜兆雄感觸很深,“當時在商場的月收入大概是300元左右,一開始覺得很好,兩年后,看到別人去開出租車能月入過千,我當時就心動了,于是報名去考了駕照。”

    當上了出租車司機,杜兆雄的收入有了較大幅度的提升。他輾轉了幾家出租車公司以后,來到了現在的東家白云出租集團,一做就是二十年。

    他所駕駛的車型也從最早期的夏利升級為后來的大眾捷達,再到如今的現代索納塔,駕駛舒適度和乘客體驗都提升了很多。

    先觀察神情再問目的地

    對于廣州這些年的變化,杜兆雄更是感慨良多,“從亞運會之后,廣州的道路變得越來越平整,車開得特別順暢。”

    從業27年,杜兆雄從來沒有被投訴過,說起待客之道,杜兆雄侃侃而談。他覺得跟乘客的溝通最重要。

    每天在出車前,杜兆雄都會花十分鐘的時間來檢查車容車況,保證車子內外都整潔有序,他認為這樣會給乘客帶來好的第一印象。“乘客上車后我會先觀察他們的舉止和神情,然后再問目的地,讓他們感覺到我很尊重他們,眼神交流是一種禮貌。”

    作為一個資深的士司機,杜兆雄能自然地在粵語和普通話之間流利切換,無論是本地客還是外地客,他都一樣笑臉相迎,“服務是不分地域的,上了車我都會好好接待。對于外地來的游客,我都會很耐心地幫他們指路,當他們不確定目的地名稱時,我會反復跟他們溝通確認。偶爾我也會沿路給他們推薦廣州的景點。”

    對于如今個別司機的冷漠行為,杜兆雄說:“我們做的是服務行業,乘客是我們的服務對象,大家是平等的,我們理應用好的態度去對待。我經常說,將心比心,我們司機不開車的時候也可能需要打車,我們去了商場和飯店也是被服務的對象,如果別人也是冷漠對待你,你的感受肯定不好。所以,我們跟乘客要互相理解、互相尊重。”

    “演說家”每次博得滿堂彩

    在杜兆雄的司機生涯中,參與了無數次大型活動的外賓接待工作,接送過相當多的外國乘客,“我從上世紀90年代開始便參與了廣交會的接待工作,每年兩次,公司都會安排我和同事每天按時到位,確保所有的來賓都離館后才下班。”杜兆雄覺得,像廣交會這樣大型的展會,作為公共交通工具的出租車,更代表了這座城市的形象,所以他每次接待都不敢馬虎。“外國人來廣州,最先接觸的往往就是我們的哥,多年來出租車已經成了廣州的城市名片,我們必須用最好的服務,讓他們感受到這座城市的溫度。”

    每年高考,也能見到杜兆雄忙碌的身影。“去年高考的時候,有個住在員村的考生通過電召平臺約了我的車,雖然到了考試當天狂風暴雨,但我還是提前10分鐘把車開到了他家樓下,并按時把他送去了考場,當時他很感激我,我心里也挺開心的。”

    1998年的一次驚險經歷更是讓杜兆雄難忘。正在開車的他路遇劫匪作案,他并沒有慌張逃離現場,而是開車尾隨劫匪,并打電話報警,最終協助警方順利完成抓捕工作。他因此成為當時的新聞熱點人物,并獲得表彰。

    如今杜兆雄已經是業內的模范,他定期參加業內的安全學習交流會,并受邀給同行做心得演講。每次演講,他都會認真準備,“司機群體工作強度大,來參加學習的時候都已經很累了,我講的內容如果太空泛,太脫離實際,就無法引發他們的共鳴。”而杜師傅的演講幾乎每次都博得滿堂彩,同事們都很愿意與他交流,并親切地稱呼他為“演說家”。

    對話:做好自己不懼時代沖擊

    廣州日報:你平時如何熟悉廣州的道路的?

    杜兆雄:作為的士司機要自己花時間先去認路,熟能生巧,主要靠積累而不是靠導航。我平時會留意媒體的報道,如果有新修的道路,我會下班后開去實地熟悉路況。廣州的路況復雜,車流量又大,一遇到繁忙路段都要靠自己的判斷。對的哥的要求其實很高,乘客一說地點,我們立刻就要在腦海中規劃出一個最優路線。

    廣州日報:面對時代發展的趨勢,你覺得出租車司機如何應對?

    杜兆雄:首先還是要端正心態。做服務行業,其實不必妄自菲薄,你自己做好了,人家就會尊重你。消費者都希望能坐上一輛干凈衛生、寬敞舒適的車,遇上一個熱情有禮、儀表整潔,又熟悉廣州的出租車司機,所以我們必須滿足他們的要求。我們自己下了班也可能是乘客,將心比心,不要因為自己的態度而讓場面難堪,這樣大家都不好受。

    然后是要從細節處提升服務水平。時代在進步,我們也要跟著進步,比如在遇到判斷不準確的路時要會利用導航,遇到乘客沒有現金支付時要提供二維碼支付,車里有異味時要及時通風換氣等。

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